Workflow

100,000.00

Создает наборы зависимых тикетов, которые запускаются из головного тикета.

Артикул: rs4otrs-workflow-ver6 Категории: , , Метки: ,

Возможности

  • Создание workflow — набора связанных зависимых тикетов (задач)
  • Запуск наборов связанных тикетов (задач)
  • Выбор задач при запуске
  • Автоматический запуск следующего workflow по завершению предыдущего
  • Создание, редактирование и удаление шаблонов workflow
  • Переход родительского тикета в заданное состояние (Состояние, Очередь, Приоритет, Владелец) по завершению workflow
  • Автоматическое добавление тела последней заметки в зависимую задачу
  • Автоматическое добавление заголовка родительского тикета в заголовок задач
  • Автоматическое копирование динамических полей родительского тикета в задачи workflow

При использовании с модулем Approvals:

  • Запуск workflow по результатам согласования заявки

При использовании с Клиентским порталом:

  • Автоматический запуск workflow при заполнении определенных форм заявок на Клиентском портале
  • Динамические наборы задач в зависимости от заполнения форм заявок на Клиентском портале

Инструкция пользователя

Запуск workflow осуществляется с помощью нажатия кнопки «Workflow» в меню тикета (Рисунок 3.1). Заявка, из которой создается workflow, называется мастер-тикет.

 

Рисунок 3.1. Кнопка “Workflow” в меню тикета

Для применения workflow необходимо выбрать шаблон workflow из выпадающего списка и нажать кнопку “Отправить ” (Рисунок 3.2).  При необходимости можно отменить часть задач из шаблона, для этого необходимо снять галочку в чекбоксе напротив названия задач. В поле“Владелец” можно указать агентов, на которых будут назначены задачи.

Рисунок 3.2. Создание workflow

После применения шаблона workflow,задачи создаются и связываются с заявкой, они отображаются в блоке “Связан: WorkflowTask” (Рисунок 3.3). При создании мастер-тикету присваивается статус, указанный в настройке Workflow::States. Зависимым связанным задачам присваивается статус “task pending dependency ”.

 Рисунок 3.3. Связанные задачи workflow

После того, как все задачи выполнены, мастер-тикет переходит в запланированное шаблоном состояние

Установка пакета

Установка модуля осуществляется с помощью пакета RS4OTRS Advanced Escalation через стандартный функционал OTRS. Шаги установки пакета описаны в официальной инструкции OTRS 6 для Администратора на русском и английском языках.

Настройка

Основные настройки конфигурации осуществляются в параметре Workflow → Core (Рисунок 5.1).

Рисунок 5.1. Конфигурация системы

В настройках модуля содержится 13 элементов:

  • Workflow::MasterTicketDF2TaskDFSkip###ProjectManagement – настройка определяет список динамических полей, значения которых не нужно переносить из модуля ProjectManagement в задачи workflow
  • Workflow::States – определяет состояния по умолчанию для задач и мастер-тикета
  • MasterTicketTitle2TaskTitle – определяет, будет ли добавлен заголовок мастер-тикета к заголовкам задач workflow
  • MasterTicketFirstArticle2Tasks – определяет, будет ли добавляться заметка из мастер-тикета в задачи workflow
  • MasterTicketDF2TaskDFSkip – определяет список динамических полей, значения которых не нужно переносить из мастер-тикета в задачи workflow
  • AddLastArticleFromParent2Children – определяет, будет ли добавлена предпоследняя заметка в зависимую задачу при закрытии главной
  • AddLastArticleFromLastTask2Master – определяет, будет ли добавлена последняя заметка в мастер-тикет при закрытии последней зависимой задачи
  • StateBeforeArticleActions – определяет, порядок действий в системе
  • Workflow::QueueMandatory – определяет, является ли обязательным заполнение очереди при создании задачи workflow в шаблоне
  • Workflow::DefautQueueID – определяет ID Очереди, в которую будет помещена задача workflow при ее создании
  • Workflow::StateMatrix – определяет, включена ли матрица статусов
  • Workflow::ArticleType – определяет тип заметки для новой задачи в агентском интерфейсе
  • Workflow::MasterTicketDF2TaskDFSkip###AdvancedEscalations – определяет список динамических полей, значения которых не нужно переносить из пакета AdvancedEscalations в задачи workflow

Далее приведено детальное описание настроек каждого элемента.

 

5.1.1. Workflow::MasterTicketDF2TaskDFSkip###ProjectManagement

Эта настройка определяет список динамических полей, значения которых не нужно переносить из модуля ProjectManagement в задачи workflow.

Из мастер-тикета во все задачи копируются все значения динамических полей, кроме специфических для workflow и указанных в сисконфиге в настройках MasterTicketDF2TaskDFSkip и всех Workflow::MasterTicketDF2TaskDFSkip###*.

Название поля Описание поля
Название динамического поля

 

5.1.2. Workflow::States

Эта настройка определяет состояния по умолчанию для задач и мастер-тикета.

Название поля Описание поля
Ключ Название состояния по умолчанию
Содержание Состояние

 

Список ключей и их назначение:

Ключ Описание
FinalSuccessState Состояние успешного завершения задачи и мастер-тикета
FinalUnsuccessState Состояние неуспешного завершения задачи и мастер-тикета
InProgressState Состояние мастер-тикета в момент выполнения работ по задачам workflow
InitialState Состояние, в котором создается задача workflow и в которое переходит мастер-тикет при применении шаблона workflow
RejectedState Состояние, которое принимают все незавершенные задачи workflow в случае неудачного завершения хотя бы 1 задачи

5.1.3. MasterTicketTitle2TaskTitle

Эта настройка определяет, будет ли добавлен заголовок мастер-тикета к заголовкам задач workflow.

Название поля Описание поля
Список выбора “да”, “нет”.

По умолчанию “нет”.

Если установлено значение “да”, заголовок мастер-тикета будет добавляться к заголовкам задач workflow.

5.1.4. MasterTicketFirstArticle2Tasks

Эта настройка определяет, будет ли добавляться заметка из мастер-тикета в задачи workflow.

Название поля Описание поля
Список выбора “-”, “первая заметка”, “выбранная заметка”

По умолчанию “-”.

Если установлено значение “-”, заметка из мастер-тикета не будет добавляться в задачи workflow.

Если установлено значение “первая заметка” или “выбранная заметка”, соответствующая заметка из мастер-тикета будет добавляться в задачи workflow.

5.1.5. MasterTicketDF2TaskDFSkip

Эта настройка определяет список динамических полей, значения которых не нужно переносить из мастер-тикета в задачи workflow.

Из мастер-тикета во все задачи копируются все значения динамических полей, кроме специфических для workflow и указанных в сисконфиге в настройках MasterTicketDF2TaskDFSkip и всех Workflow::MasterTicketDF2TaskDFSkip###*

Название поля Описание поля
Название динамического поля

 

5.1.6. AddLastArticleFromParent2Children

Эта настройка определяет, будет ли добавлена предпоследняя заметка в зависимую задачу при закрытии главной.


Внимание! Добавляемая заметка будет иметь тип последней заметки мастер-тикета.


Название поля Описание поля
Список выбора “да”, “нет”.

По умолчанию “да”.

Если установлено значение “да”, предпоследняя заметка будет добавлена в зависимую задачу при закрытии главной.

5.1.7. AddLastArticleFromLastTask2Master

Эта настройка определяет, будет ли добавлена последняя заметка в мастер-тикет при закрытии последней зависимой задачи.

Название поля Описание поля
Список выбора “да”, “нет”.

По умолчанию “да”.

Если установлено значение “да”,

5.1.8. StateBeforeArticleActions

Эта настройка определяет, порядок действий в системе:

  1. Смена статуса
  2. Запись заметки

в стандартных настройках системы данные действия происходят в обратном порядке

Название поля Описание поля
 Порядок действий в системе: где происходит смена статуса, где происходит запись заметки

 

5.1.9. Workflow::QueueMandatory

Эта настройка определяет, является ли обязательным заполнение очереди при создании задачи workflow в шаблоне.

Название поля Описание поля
Список выбора “да”, “нет”.

По умолчанию “да”.

Если установлено значение “да”, заполнение очереди при создании задачи workflow в шаблоне является обязательным.

5.1.10. Workflow::DefautQueueID

Эта настройка определяет ID Очереди, в которую будет помещена задача workflow при ее создании (если очередь была не задана в шаблоне).

Название поля Описание поля
 ID Очереди, в которую будет помещена задача workflow при ее создании (если очередь была не задана в шаблоне).

5.1.11. Workflow::StateMatrix

Эта настройка определяет, включена ли матрица статусов (см.п.5.5.2).

5.1.12. Workflow::ArticleType

Эта настройка определяет тип заметки для новой задачи в агентском интерфейсе.

Название поля Описание поля
Тип заметки для новой задачи в агентском интерфейсе. По умолчанию note-external.

 

5.1.13. Workflow::MasterTicketDF2TaskDFSkip###AdvancedEscalations

Эта настройка определяет список динамических полей, значения которых не нужно переносить из пакета AdvancedEscalations в задачи workflow.

Из мастер-тикета во все задачи копируются все значения динамических полей, кроме специфических для workflow и указанных в сисконфиге в настройках MasterTicketDF2TaskDFSkip и всех Workflow::MasterTicketDF2TaskDFSkip###*

Название поля Описание поля
Название динамического поля

 

5.2. Управление workflow

Управление модулем осуществляется в подразделах “Workflows” и “Матрица статусов workflow” расположенных в разделе Администрирование/Разное

Рисунок 5.2. Раздел “Разное” в меню “Администрирование”

5.2.1. Обзор workflow

В разделе Workflows  отображены все шаблоны, имеющиеся в системе (Рисунок 3.3).

Рисунок 5.3. Таблица с шаблонами workflow

В разделе Workflows возможны следующие действия:

  • Добавление шаблона workflow
  • Просмотр подробной информации о шаблоне workflow
  • Поиск шаблона workflow
  • Удаление шаблона workflow

 

5.2.2. Добавление шаблона workflow

Для создания шаблона workflow необходимо нажать на кнопку “Добавить workflow” (Рисунок ) и заполнить открывшуюся форму (Рисунок 3.4).

Рисунок 5.4. Форма создания шаблона workflow

Для создания workflow необходимо заполнить поля формы и нажать кнопку “Отправить ”. Поля формы приведены в таблице ниже, обязательные для заполнения поля отмечены символом *.

Название поле Описание поля
*Имя Название шаблона
*Действительность Активность шаблона (“Действительный” = шаблон активен)
*Комментарий Краткая информация о шаблоне

 

5.2.3. Просмотр подробной информации о workflow

Для просмотра  подробной информации о workflow необходимо нажать на название шаблона в таблице, при этом откроется страница с подробной информацией о шаблоне (Рисунок 3.5).

Рисунок 5.5. Страница подробной информации о шаблоне workflow

На странице подробной информации о шаблоне workflow  отображается информация о шаблоне и список задач шаблона. На странице возможны следующие действия:

  • Возврат к списку шаблонов workflow (кнопка “Перейти к обзору”)
  • Переход к редактированию workflow (кнопка “Редактировать workflow”)
  • Переход к настройке состояний заявки после завершения workflow (кнопка “Завершения workflow”)
  • Добавление задачи (кнопка “Добавить задачу”)
  • Переход на страницу просмотра подробной информации о задаче шаблона (нажатие на название задачи шаблона в таблице)
  • Удаление задачи шаблона (нажатие на иконку удаления в столбце таблицы “Удалить”)
  • Редактирование зависимостей задач шаблона (кнопки UP и DOWN)

Рисунок 5.6. Редактирование иерархии задач шаблона

5.2.4. Добавление задачи в шаблон workflow

Для добавления задачи в шаблон workflow необходимо нажать на кнопку “Добавить задачу”. При этом откроется форма создания заявки (Рисунок 3.7). Процесс добавления задачи в шаблон workflow полностью аналогичен созданию заявки – следует заполнить  форму и нажать кнопку “Отправить”. При нажатии на кнопку “Вернуться в workflow” в правом верхнем углу формы можно вернуться на страницу просмотра workflow без сохранения задачи.

Рисунок 5.7. Добавление задачи

При создании задача workflow для некоторых из полей имеются особенности использования:

  • Поле “Зависит” — выпадающий список, в котором необходимо указать мастер-тикет (задача, от которой будет зависеть создаваемая задача)
  • Поле “Учетная запись клиента” — в отличие от стандартной заявки, задача workflow может не иметь клиента по заявке (поле является необязательным для заполнения)

3.5.1.4. Настройка состояний заявки после завершения workflow

Для настройки состояний заявки после завершения выполнения всех задач шаблона workflow необходимо нажать кнопку “Завершение workflow”. При этом откроется форма редактирования (Рисунок 3.8).

Рисунок 5.8. Форма редактирования завершения workflow

На форме редактирования расположены  2 блока:

  • Шаблон workflow — содержит информацию о шаблоне workflow
  • Завершения workflow — содержит 2 группы полей:
    • Удачно — если все задачи workflow завершены успешно, основная заявка (мастер-тикет) будет переведена в данное состояние.
    • Неудачно — если хотя бы одна задача workflow завершена неуспешно, все незавершенные задачи и мастер-тикет перейдут в данное состояние.

Необходимо заполнить поля в каждой группе (приведены в таблице ниже, состав полей аналогичен в обеих группах) и нажать кнопку “Отправить” (для каждой группы).


Внимание! Не стоит заполнять поля в обеих группах сразу, так как при сохранении значений в одной группе несохраненные поля второй группы будут потеряны.


Название поля Описание поля
Состояние Состояние, в которое будут переведены заявки после завершения workflow
Очередь Состояние, в которую будут переведены заявки после завершения workflow
Приоритет Приоритет, который будет задан заявкам после завершения workflow
Владелец Владелец,который будет назначен заявкам после завершения workflow
Workflow Workflow,который будет запущен по заявкам после завершения текущего workflow

Со страницы редактирования также доступны действия:

  • Возврат в workflow (кнопка “Вернуться в workflow”)
  • Возврат к списку всех шаблонов (кнопка “Перейти к обзору”)

5.3 Матрица статусов workflow

Если в настройках системы включено использование матрицы (см.п.3.4.11), то при заданных в матрице условиях (для задач workflow) выполняется переход мастер-тикета в указанный в матрице статус (Рисунок 3.9).

В контексте данного раздела под термином “наряд ” подразумевается  “задача workflow”.

Рисунок 5.9. Матрица статусов workflow

Для добавления нового поля в матрицу необходимо нажать кнопку “Добавить”, заполнить все поля (описание приведено в таблице ниже) и нажать кнопку “Сохранить” (Рисунок 3.10).

Рисунок 5.10. Добавление полей в матрицу статусов workflow

Если задача workflow принимает статус, заданный в поле “Статус наряда”, и выполняется условие, заданное в поле “Условие”, то мастер-тикет (тип которого задан в поле “Тип”) из статуса “Предыдущий статус” переходит в статус “Следующий статус”.

Название поля Описание поля
Статус наряда Список выбора, в котором задается  статус задачи workflow, при котором будет осуществляться переход мастер-тикета в заданный статус (при выполнении заданных условий)
Тип Список выбора, в котором задается тип мастер-тикета, для которого будет осуществляться переход в заданный статус
Предыдущий статус Список выбора статусов (может быть выбрано несколько). Мастер-тикет (тип которого задан в поле “Тип”) из статуса “Предыдущий статус” переходит в статус “Следующий статус”.
Следующий статус Список выбора статуса. Мастер-тикет (тип которого задан в поле “Тип”) из статуса “Предыдущий статус” переходит в статус “Следующий статус”.
Условие Список выбора условия, при котором произойдет смена статуса мастер-тикета. Значения списка выбора:

●     “-” — дополнительные условия не заданы

●     “если все наряды закрыты” — если все задачи workflow закрыты

●     “если все наряды находятся в одинаковом статусе” — если все задачи workflow находятся в одинаковом статусе

 

Системные требования

Минимальные требования к аппаратному обеспечению для OTRS:

  • Процессор 3 GHz Xeon или сопоставимый
  • ОЗУ 8 GB RAM
  • Дисковое пространство 256 GB

Требования к программному обеспечению:

  • OTRS 6 Community Edition
  • OTRS ITSM 6 (опционально)

Дополнительные настройки

 


Использование модуля совместно с модулем RS4OTRS_Approvals

Использование модуля RS4OTRS_Workflow совместно с модулем RS4OTRS_Approvals обеспечивает запуск workflow по результатам согласования заявки.

При создании шаблона согласования (см. руководство по использованию RS4OTRS_Approvals) можно задать запуск шаблона workflow после того, как заявка будет согласована (Рисунок 1). Согласованная заявка выступает в качестве мастер-тикета.

Рисунок 1. Настройка запуска workflow после согласования

 


Использование модуля совместно с Клиентским порталом

Использование модуля совместно с Клиентским порталом обеспечивает:

  • Запуск workflow при заполненииформы на Клиентском портале

При создании заявки с Клиентского портала существует возможность автоматического запуска workflow из имеющегося шаблона, или динамически созданного workflow (описание приведено в Приложении 2, п.2. Блок WorkflowTaskTemplates). Связи с запущенными задачами будут обозначены на вкладке “Связи” при просмотре тикета на Клиентском портале (Рисунок 2).

Рисунок 2. Связи с workflow на Клиентском портале

Ниже приведено описание настроек, необходимых для работы с workflow на клиентском портале.

1. Блок <Workflow>

Для запуска Workflow при создании заявки на КП необходимо прописать блок <Workflow> в XML файл.
Данный блок описывает Workflow, которое запустится при создании заявки из этого шаблона. Необходимо задать один из тегов: <WorkflowID>, <WorkflowName> или <WorkflowDFName>. Если одновременно будут заданы и WorkflowName, и WorkflowID, несоответствующие друг другу, то Workflow будет определен по WorkflowID.

Пример:

<Workflow>
<WorkflowID>1</WorkflowID>
</Workflow>

 

<Workflow>
<WorkflowName>TestWorkflow</WorkflowName>
</Workflow>

Для запуска Workflow в заданном Динамическом поле обязательно должно быть указано имя Workflow.

<Workflow>
<WorkflowName>TestDF1</WorkflowName>
</Workflow>

 

2. Блок WorkflowTaskTemplates

Описывает динамически создаваемые задачи workflow. Каждая задача описывается тегом <TaskTemplateid=’001′> с уникальным id.

Пример:

<WorkflowTaskTemplates>

<TaskTemplate id=’001′>
. . .
</TaskTemplate>

<TaskTemplate id=’002′>
. . .
</TaskTemplate>

<TaskTemplate id=’003′>
. . .
</TaskTemplate>

</WorkflowTaskTemplates>

Доступные теги для описания задач приведены в таблице.

Тег Описание
<WorkflowID> ID шаблона workflow, в который будут добавляться задачи
<Name> Имя новой задачи
<QueueID> ID очереди
<OwnerID> ID владельца
<DependsOnReady> ID задачи, уже существующей в workflow, от которого будет зависеть новая задача
<DependsOnNew> ID шаблона задачи, которая будет добавлена в workflow, от которой  будет зависеть задача, уже существующая в workflow
<DescriptionBefore> Текст описания до вставки значения выбранного элемента
<DescriptionAfter> Текст описания после вставки значения выбранного  элемента
<PriorityID> ID приоритета

Задача создается для выбранного элемента, если у него указать тег <AddTaskTemplate> со значением ID шаблона задачи. Применяется только к чекбоксам и радиокнопкам.

Пример для чекбокса:

<Blockid=’16’>
<FormElementType>checkbox</FormElementType>
<FormElementName>testimp3</FormElementName>
<FormElementVal>
<OneElement>
<FormOneValue>1</FormOneValue>
<Name>Пример выбранного по умолчанию чекбокса.</Name>
<FormOneElementName>checkbox1</FormOneElementName>
<Selected>checked</Selected>
<ElementRequired>true</ElementRequired>
<AddTaskTemplate>001</AddTaskTemplate>
</OneElement>
<OneElement>
<FormOneValue>2</FormOneValue>
<Name>Пример чекбокса.</Name>
<FormOneElementName>checkbox2</FormOneElementName>
<Selected></Selected>
<AddTaskTemplate>002</AddTaskTemplate>
</OneElement>
</FormElementVal>
</Block>

Если один шаблон указан для нескольких элементов, то будет создана только одна задача, а значение элементов склеится.
Если в системе существует несколько задач с одинаковыми параметрами, то их можно объединить в один по Владельцу. Для этого выполняется настройка в ConfigCP.pm параметра      $Self->{CombineTasks}. Данное объединение работает для определенных Сервисов, заданных в параметре $Self->{CombineTasksServiceTicketType}.

Отзывы

Отзывов пока нет.

Будьте первым, кто оставил отзыв на “Workflow”

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *