Incident Dashboard

20,000.00

Виджет для отображения инцидентов в виде процента времени решения.

Возможности:

  • отображение процента времени решения
  • отображение количества инцидентов по агентам
  • фильтрация инцидентов по сервисам, очередям, клиентам
  • виджет для глобальных инцидентов
  • виджет для инцидентов по VIP-клиентов

Инструкция пользователя

Для просмотра виджета необходимо перейти в меню “Инциденты” (Рисунок 3.1).

Рисунок 3.1. Меню “Инциденты”

Рисунок 3.2. Дайджест инцидентов

Дайджест инцидентов состоит из графиков:

  • Все инциденты
  • VIP инциденты
  • Критические инциденты
  • Глобальные инциденты
Название графика Заявки, отображающиеся в графике
Все инциденты Все тикеты, отвечающие условию:

  • Время решения по заявке (SLA SolutionTime) превышает заданный в настройках процент (по умолчанию 0%)
VIP инциденты Тикеты, отвечающие условиям:

  • Время решения по заявке (SLA SolutionTime) превышает заданный в настройках процент (по умолчанию 0%)
  • Тикет имеет признак “VIP” (Динамическое поле “VIP” содержит значение “VIP”)
Критические инциденты Тикеты, отвечающие условиям:

  • Время решения по заявке (SLA SolutionTime) превышает заданный в настройках процент (по умолчанию 0%)
  • Тикет имеет признак критического инцидента (Динамическое поле “ITSMImpact” содержит значение “5”)
Глобальные инциденты Тикеты, отвечающие условиям:

  • Время решения по заявке (SLA SolutionTime) превышает заданный в настройках процент (по умолчанию 0%)
  • Тикет имеет признак глобального инцидента (Тип заявки “Массовый сбой (Авария)”)

При нажатии на кнопку “Параметры” открывается блок со списком всех доступных графиков. с помощью чекбоксов регулируется отображениескрытие графика на экране (Рисунок 2.3). Применение заданных параметров происходит при нажатии на кнопку “Сохранить настройки”.

Рисунок 3.3. Параметры дайджеста инцидентов

Каждый график представляет собой отдельный блок, в котором содержатся следующие элементы:

  • График
  • Параметры фильтрации
  • Сведения о количестве инцидентов по агентам
3.1. График

На графике представлены тикеты категорий (каждая категория имеет свой цвет):

  • 1 линия
  • 2 линия
  • 3 линия
  • Прочие

Горизонтальная шкала графика, представляет собой инциденты (деления шкалы представляют собой порядковые номера инцидентов). Вертикальная шкала, представляет собой значение процента превышения времени решения (SLA SolutionTime) для заявки.


Внимание! Если процент превышения времени решения по заявке выше максимального значения (по умолчанию “200”, регулируется в настройках), на графике отображается максимальное значение, а не фактическое.  (Например, максимальный процент превышения времени решения по заявке равен “200”. Если процент превышения времени решения по заявке равен “500”, данное значение будет обрезано и на графике отобразится значение “200”)


При нажатии на инцидент (столбец на графике, обозначен на рисунке 3.4)  отображается окно с  информацией о нем (Рисунок 3.5), при нажатии на номер тикет открывается в новой вкладке браузера.

Рисунок 3.4. Просмотр подробной информации по инциденту

Рисунок 3.5. Окно просмотра подробной информации по инциденту

3.2. Параметры фильтрации

Для просмотра доступных фильтров необходимо нажать кнопку “Показать фильтры” (Рисунок 3.6). Если фильтры отображаются на экране, для их скрытия необходимо нажать кнопку “Скрыть фильтры”.

Рисунок 3.6. Кнопка “Показать фильтры”

При этом откроется список фильтров (Рисунок 3.7):

  • Очередь
  • Сервис
  • Клиент

При выборе значения в списке выбора фильтр автоматически применяется к графику (Рисунок 3.7).

Рисунок 3.7. Фильтры

3.3. Сведения о количестве инцидентов по агентам

В блоке справа от графика отображается таблица со сведениями о количестве инцидентов по агентам (Рисунок 3.8). Напротив ФИО агента отображается количество инцидентов, представленных на графике. При нажатии количество инцидентов в новой вкладке отображается список тикетов

Рисунок 3.8. Сведения о количестве инцидентов по агентам

Установка пакета

Установка модуля осуществляется с помощью пакета RS4OTRS Advanced Escalation через стандартный функционал OTRS. Шаги установки пакета описаны в официальной инструкции OTRS 6 для Администратора на русском и английском языках.

Настройка

5.1. Настройка модуля (в конфигурации системы)

Настройка модуля в конфигурации системы производится в разделе Ticket → Frontend::Agent::IncidentDashboard.

В разделе содержатся следующие настройки:

  • IncidentDashboardBackend###0001-DashboardIncident
  • IncidentDashboardBackend###0003-DashboardIncidentVIP
  • IncidentDashboardBackend###0004-DashboardIncidentITSMImpact
  • IncidentDashboardBackend###0005-DashboardIncidentGlob
  • IncidentDashboard###Queues
  • IncidentDashboard###LineColors
  • IncidentDashboard###Filters
  • IncidentDashboard###Limit
  • IncidentDashboard###MaxProc
  • IncidentDashboard###NoIncident

Описание настроек приведено ниже.

5.1.1. IncidentDashboardBackend###0001-DashboardIncident

Эта настройка определяет параметры блока “Все инциденты”.

Ключ Содержание Описание
Block ContentLargeWide Настройка определяет расположение блока (ContentLargeWide — по всей ширине окна)
Default 1 Настройка определяет, отображается ли блок по умолчанию (“1” = “да”)
Description All Incidents Описание блока
Module Kernel::Output::HTML::DashboardIncident Название модуля
Permission rw Права доступа к блоку (“rw” — “чтение и запись”)
Title All Incidents Название блока
5.1.2. IncidentDashboardBackend###0003-DashboardIncidentVIP

Эта настройка определяет параметры блока “VIP инциденты”.

Ключ Содержание Описание
Block ContentLarge Настройка определяет расположение блока (ContentLarge —  блок расположен в одном ряду с остальными блоками с данной настройкой — блоки занимают всю ширину окна)
Default 1 Настройка определяет, отображается ли блок по умолчанию (“1” = “да”)
Description VIP Incidents Описание блока
Module Kernel::Output::HTML::DashboardIncident Название модуля
Permission rw Права доступа к блоку (“rw” — “чтение и запись”)
Title VIP Incidents Название блока
5.1.3. IncidentDashboardBackend###0004- DashboardIncidentITSMImpact

Эта настройка определяет параметры блока “Критические инциденты”.

Ключ Содержание Описание
Block ContentLarge Настройка определяет расположение блока (ContentLarge —  блок расположен в одном ряду с остальными блоками с данной настройкой — блоки занимают всю ширину окна)
Default 1 Настройка определяет, отображается ли блок по умолчанию (“1” = “да”)
Description Critical Incidents Описание блока
Module Kernel::Output::HTML::DashboardIncident Название модуля
Permission rw Права доступа к блоку (“rw” — “чтение и запись”)
Title Critical Incidents Название блока
5.1.4. IncidentDashboardBackend###0005-DashboardIncidentGlob

Эта настройка определяет параметры блока “Глобальные инциденты”.

Ключ Содержание Описание
Block ContentLarge
Default 1 Настройка определяет, отображается ли блок по умолчанию (“1” = “да”)
Description Global Incidents Описание блока
Module Kernel::Output::HTML::DashboardIncident Название модуля
Permission rw Права доступа к блоку (“rw” — “чтение и запись”)
Title Global Incidents Название блока
5.1.5. IncidentDashboard###Queues

Эта настройка определяет соответствие очередей и линий поддержки.

Название поля Описание поля
Ключ Линия поддержки (ID)
Содержание

5.1.6. IncidentDashboard###LineColors

Эта настройка определяет, какие цвета соответствуют линиям поддержки на графике инцидентов.

Название поля Описание поля
Ключ ID линии поддержки
Содержание Цвет, соответствующий линии поддержки на графике инцидентов

5.1.7. IncidentDashboard###Filters

Эта настройка определяет, какие тикеты отображаются на графиках “VIP инциденты”, “Критические инциденты”, “Глобальные инциденты”.

Название поля Описание поля
Ключ Название графика
Содержание Признак тикета, по которому определяется отображение Инцидента на определенном графике
Ключ Содержание Описание
Global Массовый сбой (Авария) Тикет отображается на графике “Глобальные инциденты” при условии, что тип заявки “Массовый сбой (Авария)”.
ITSMImpact 5 Тикет отображается на графике “Критические инциденты” при условии, что динамическое поле “ITSMImpact” имеет значение “5”.
VIP VIP Тикет отображается на графике “Критические инциденты” при условии, что динамическое поле “VIP” имеет значение “VIP”.
5.1.8. IncidentDashboard###Limit

Эта настройка определяет значение процента превышения времени решения (SLA SolutionTime) для заявки; если оно превышено — заявка попадает в график.

Название поля Описание поля
Ключ Название графика
Содержание Значение процента превышения времени решения для заявки (если оно превышено — заявка попадает в график)
Ключ Содержание Описание
All 0 Тикет отображается на графике “Все инциденты” при условии, что процент превышения времени решения по нему больше 0.
Special 0 Тикеты отображаются на графиках“VIP инциденты”, “Критические инциденты”, “Глобальные инциденты” при условии, что процент превышения времени решения по ним больше 0.
5.1.9. IncidentDashboard###MaxProc

Эта настройка определяет максимальное значение процента превышения времени решения (SLA SolutionTime) для заявки. Если процент превышения времени решения по заявке выше заданного значения, на графике отображается данное значение. (Например, данный параметр равен “200”, если процент превышения времени решения по заявке равен “500”, данное значение будет обрезано и на графике отобразится значение “200”)

Название поля Описание поля
Максимальное значение процента превышения времени решения для заявки (по умолчанию = “200”).
5.1.10. IncidentDashboard###NoIncident

Эта настройка определяет вид блока при отсутствии в нем инцидентов (Рисунок 5.1). Представляет собой поле ввода HTML.

Содержание поля

<div style="padding-top:75px;font-size:19px;color:#27ae60;">Инцидентов нет!</div>

Рисунок 5.1. Вид блока при отсутствии в нем инцидентов