Advanced Ticket States

10,000.00

1

Быстрая настройка доступных статусов. Индивидуальные диалоги для каждого статуса.

Артикул: rs4otrs-advticketstate-ver6 Категории: , , Метки: , , ,

Позволяет менять статусы заявок по нажатию одной  кнопки.

Возможности:

  • Кнопки в обзоре тикета для каждого статуса
  • Матрица статусов для каждого типа тикета
  • Гибкая настройка диалогов для каждого статуса
  • Настройка цвета для каждой кнопки
  • Новые действия — предыдущая очередь, агент-создатель, предыдущий агент, текущая дата и время
  • Установка времени ожидания
  • Импорт-экспорт настроек

Инструкция пользователя

  1. Изменение статуса
  2. Заполнение полей диалога
  3. Для перевода тикета в нужный статус необходимо нажать на кнопку изменения статуса в меню тикетa. Доступные статусы для быстрого перевода настраиваются в разделе настройки модуля.
    Например, заявка в статусе “Открыта”, для этого статуса существует переход в статус “Закрыта успешно” (Рисунок 3.1).

Рисунок 3.1. Пример тикета в статусе “Открыта”

В зависимости от настроек системы после нажатия на кнопку изменения статуса появится окно c полями для заполнения или тикет будет сразу переведен в необходимый статус

Установка пакета

Установка модуля осуществляется с помощью пакета RS4OTRS Advanced Ticket States через стандартный функционал OTRS. Шаги установки пакета описаны в официальной инструкции OTRS 6 для Администратора на русском и английском языках.

Настройка

После установки модуля в меню “Администрирование” в разделе “Разное” появляется пункт “Расширенные состояния заявок”, в котором производится настройка модуля (Рисунок 5.1).

Рисунок 5.1. “Расширенные состояния заявок” в разделе “Разное”

В разделе “Расширенные состояния заявок” необходимо в поле “Тип” выбрать тип заявок, для которых будут выполняться настройки (Рисунки 5.2, 5.3). До того, как тип заявок выбран тип (Рисунок 5.2), в разделе доступны действия   (п.5.5.1)

Рисунок 5.2. Тип заявок не выбран

Рисунок 5.3. Тип заявок выбран

После того, как тип заявок выбран (Рисунок 5.2), в разделе доступны действия (для выбранного типа заявок):

  • Копирование (р.5.5.2)
  • Настройки состояний (р.5.5.3)
  • Переходы для состояний (р.5.5.4)
  • Действия для состояний (р.5.5.5)

5.5.1. Импорт, экспорт

Для копирования настроек в модуле предусмотрены опции экспорта и импорта всех настроек из одной системы в другую (Рисунок 5.4)

Рисунок 5.4. Импорт и экспорт настроек

Чтобы скопировать все настройки, имеющиеся в системе, необходимо нажать кнопку “Экспорт”, при этом из системы будет выгружен файл с настройками в формате “.txt”.

Данный файл содержит данные обо всех настройках модуля и пригоден для их импорта.

Для импорта настроек в текущую систему, необходимо нажать кнопку “Импорт” выбрать файл с настройками, после чего нажать “Отправить” (Рисунок 5.5). Все настройки из файла будут перенесены в систему.

Рисунок 5.5. Импорт настроек

5.5.2. Копирование

Для копирования настроек между типами необходимо в поле “Тип” выбрать тип заявок, из которого следует скопировать настройки (Рисунок 5.3).

Далее в выпадающем списке необходимо выбрать тип, в который будет выполняться копирование (Рисунок 5.6) и нажать кнопку “Процесс”.

Рисунок 5.6. Копирование типов заявок

Типы, обозначенные знаком “+”, уже имеют настойки — при копировании они будут перезаписаны.

5.5.3.

В данном разделе содержится таблица, в которой производится настройка состояний для выбранного типа заявок (Рисунок 5.7). Ниже приведено описание полей таблицы. Для применения заданных настроек необходимо нажать кнопку “Сохранить”.

Рисунок 5.7. Настройка состояний

Группа полей Описание группы полей Поле Описание поля
Состояние Состояние тикета, для которых выполняются настройки
Кнопки для тикетзума Параметры для кнопки в тикетзуме Заголовок Отображаемое имя кнопки для соответствующего состояния тикета
Описание Подсказка, отображаемая при наведении курсора на кнопку
Цвет Цвет кнопки в тикетзуме
Окно Параметры для окна, открываемого при нажатии на кнопку в тикетзуме Показывать Если параметр установлен, при нажатии кнопки в тикезуме отображается окно с заданными параметрами
Очередь Если параметр установлен,  при смене статуса тикета доступна возможность изменить очередь
Владелец Если параметр установлен, при смене статуса доступна возможность изменить владельца
Заметка Если параметр установлен, при смене статуса тикета доступна возможность добавить заметку
Затраченное время Если параметр установлен, при смене статуса доступна возможность добавить затраченное время
Интервал времени ожидания Параметры времени ожидания для заявки Редактируемо Если параметр установлен, доступно редактирование времени ожидания
Значение Этот параметр определяет время (в секундах), добавляемое к текущему, если установлено состояние ожидания (по умолчанию: 86400 = 1 день). Если поле не заполнено или равно «0», подтягивается значение из настройки

Ticket::Frontend::PendingDiffTime

5.5.4. Переходы для состояний

В разделе “Переходы для состояний” устанавливаются возможные изменения статусов заявки. Все настроенные переходы отображаются в таблице (Рисунок 5.8).

Рисунок 5.8. Переходы для состояний

В разделе доступны действия:

  • Удаление перехода для состояний (иконка удаления в столбце таблицы “Удалить”)
  • Редактирование перехода для состояний (иконка редактирования в столбце таблицы “Редактировать”) — состав полей при редактировании аналогичен составу полей при добавлении перехода для состояний
  • Добавление перехода для состояний (кнопка “Добавить переход для состояния”), описание приведено в р.5.5.4.1.

5.5.4.1. Добавление перехода для состояния

Для добавления перехода нужно нажать кнопку “Добавить переход для состояния”, при этом откроется форма добавления перехода (Рисунок 5.9). Состав полей формы приведен в таблице ниже (символом * обозначены обязательные для заполнения поля). После того, как все настройки выполнены, необходимо нажать кнопку “Добавить”.

Рисунок 5.9. Добавление перехода для состояния

Название поля Описание поля
*Состояние Выпадающий список, в котором необходимо выбрать исходное состояние
*Следующее состояние Выпадающий список, в котором необходимо выбрать состояние, в которое выполнится переход
Всегда для неблокированных Если параметр установлен, кнопка перехода состояний будет видна всем агентам с соответствующими правами (в случае, если заявка разблокирована) или видна только владельцу тикета (в случае, если заявка заблокирована).
Только для блокированных Если параметр установлен, кнопка будет видна только владельцу тикета и только в случае, если тикет разблокирован.

5.5.5. Действия для состояний

В разделе “Действия для состояний” производится настройка действий, которые будут автоматически выполняться при переходе тикета в определенное состояние. Все настроенные действия отображаются в таблице (Рисунок 5.10).

Рисунок 5.10. Действия для состояний

В разделе доступны действия:

  • Удаление действия для состояний (иконка удаления в столбце таблицы “Удалить”)
  • Добавление действия для состояний (кнопка “Добавить действие для состояния”), описание приведено в р.5.5.5.1.

5.5.5.1. Добавление действия для состояния

Для добавления действия нужно нажать кнопку “Добавить действие для состояния”, при этом откроется форма добавления действия (Рисунок 5.11). Состав полей формы приведен в таблице ниже (символом * обозначены обязательные для заполнения поля). После того, как все настройки выполнены, необходимо нажать кнопку “Добавить”.

Рисунок 5.11. Добавление действия для состояний

Название поля Описание поля
*Состояние Выпадающий список, в котором необходимо выбрать состояние, для которого будет выполняться действие
*Атрибут Выпадающий список, в котором необходимо выбрать действие для состояния. Описание всех доступных действий приведено в таблице ниже.
Атрибут Описание атрибута
Агенту предыдущему После перехода в указанное состояние тикет возвращается предыдущему владельцу
Агенту-решателю После перехода в указанное состояние тикет возвращается агенту, который вынес решение по тикету
Агенту-создателю После перехода в указанное состояние тикет возвращается агенту, создавшему тикет
Блокировать При переходе в указанное состояние устанавливается один из выбранных параметров блокировки: блокировать, разблокировать, tmp-lock  (временная блокировка). Параметр блокировки устанавливается в поле “Значение”, которое появляется на экране при выборе атрибута “Блокировка”.
Динамическое поле При переходе в указанное состояние заполняется динамическое поле. Название динамического поля устанавливается в поле “Имя”, которое появляется на экране при выборе атрибута “Динамическое поле”.
Очередь При переходе в указанное состояние тикет переходит в указанную очередь. Название очереди устанавливается в поле “Значение”, которое появляется на экране при выборе атрибута “Очередь”.
Очередь предыдущая Заявка переходит в предыдущую очередь.

Системные требования

Минимальные требования к аппаратному обеспечению для OTRS:

  • Процессор 3 GHz Xeon или сопоставимый
  • ОЗУ 8 GB RAM
  • Дисковое пространство 256 GB

Требования к программному обеспечению:

  • OTRS 6 Community Edition
  • OTRS ITSM 6 (опционально)